楊艾蕪自2003年進(jìn)入安徽宿州聯(lián)通公司以來,一直從事客戶服務(wù)工作至今已二十年。“全心全意為人民服務(wù)”的理念早已深深烙印在她的心中,她始終保持著勤奮、踏實、認(rèn)真的工作作風(fēng),緊跟企業(yè)發(fā)展節(jié)奏,不斷提升自身專業(yè)能力。2023年上半年她的投訴處理滿意率、解決率、響應(yīng)率始終排名第一。一分耕耘,一分收獲,她先后獲得“話務(wù)之星”、“服務(wù)之星”、2021-2022年度“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”等榮譽稱號。

二十年來,她與公司共同成長,親歷見證了中國聯(lián)通光輝、榮耀的發(fā)展歷程;

二十年來,她親身經(jīng)歷了最初的本地?zé)峋€服務(wù),到全省乃至全國的話務(wù)集約運營;

二十年來,她從最初一名普通的10010熱線人員,成長為現(xiàn)在的投訴處理崗位能手;

二十年來,她能吃“苦”、能吃“氣”、能吃“虧”;堅持“好學(xué)”、“會聽”、“善講”;

二十年來的兢兢業(yè)業(yè),成就了現(xiàn)在的楊艾蕪。

在日常工作中,楊艾蕪始終堅持以問題為導(dǎo)向,在妥善解決客戶問題的同時,注意搜集與工作相關(guān)的素材,結(jié)合日常處理實例,與投訴處理中心的姐妹們共同研討、推敲,把案例分享到營業(yè)窗口和渠道網(wǎng)格,真正做到了“處理一件投訴,解決一類問題,預(yù)防一種風(fēng)險”。

今年4月,一位客戶投訴經(jīng)常接到騷擾電話,表示有自稱保險公司的人員告知其保費到期可以續(xù)費。客戶認(rèn)為聯(lián)通公司隨意泄露個人信息以及一號多售,情緒非常激動。楊艾蕪接到客戶投訴后,首先耐心傾聽客戶的不滿,詳細(xì)核實客戶信息,為其解釋公司完善的用戶信息保護(hù)體系。為安撫客戶,她主動詢問對方保險公司電話,協(xié)助聯(lián)系保險公司說明情況,建議客戶繼續(xù)使用關(guān)注,并預(yù)留宿州聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,最終客戶對她的服務(wù)非常認(rèn)可,并真誠地表示:“剛才態(tài)度不好,不是沖你的,你的問題處理方式我很滿意。”

這樣的事例還有很多,多年來楊艾蕪總能用她的耐心、細(xì)心、誠心化解客戶不滿的情緒,讓客戶滿意而歸。她深知一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園,她總是會把好的經(jīng)驗教訓(xùn)毫無保留地傳授給同事,讓大家可以共同進(jìn)步,共同提升。

今后楊艾蕪表示還將繼續(xù)以實際行動“為客戶代言”,踐行“客戶為本,服務(wù)為上”的核心價值觀,妥善處理好客戶的每一件投訴,用自己的百倍用心,獲得客戶的十分滿意,助力宿州聯(lián)通打造近悅遠(yuǎn)來的服務(wù)口碑。